顾客投诉处理的标准流程

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

延伸阅读

客诉处理流程

客户投诉处理的流程如下：

记录客户投诉内容

利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。

确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

投诉处理部门分析原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

提出处理意见和方案

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。

提交主管领导批示

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

实施处理方案

及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

总结评价

对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序很简单，具体操作如下：

如果接到客户的投诉，作为一名客服人员，或者销售人员，你知道该如何去正确处理这个问题吗？下面就介绍一下处理的正确程序，希望可以帮助到有需求的小伙伴们。

1、如果接到客户的投诉，那么就要认真处理好，如果你处理不来的话，就要将客户的投诉要点记录下来，并且将客户的投诉意见如实记录。

2、拿到客户的投诉意见后，找到被投诉部门进行核实，如果发现不属实的话，这个时候应该尽快联系客户，跟客户解释清楚，消除客户的误会。

3、如果情况属实的话，这个时候应该让被投诉部门出面来处理，处理的时间最好快一些，而不应该拖拖拉拉，避免引起客户的更多不满。

4、等到客户得到及时的处理后，客服人员还应该再回访一下客户，看看客户是不是还有其他不满意的地方，如果不满意的话，要继续修正我们的工作方法和态度。

客户投诉的处理流程

客户投诉处理流程如下所示：(1)当4S店接到客户投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉时，相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。(2)重大投诉案件或一样案件多次处理无法完成时，要及时向总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。(3)处理困难案件要及时向上级反映或请相关部门相互支持，依靠团队的力量共同处理。(4)每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。(5)客户投诉处理完成后，4S店人员应在顾客投诉处理表上登记处理完成日期及处理方案。(6)客户投诉处理后，应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客卢对处理的满意程度。追踪的形式能是电话、电子邮件、信函或登门走访。(7)后续追踪客户仍不满意时，应再深入了解，评估处理过程。(8)必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给总公司售后区域经理。